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旅游投诉的一管之见〖旅游投诉的一管之见〗
职业的原因，我总跟很多旅游商家的老总打交道。海阔天空的神聊之余，很多老总也会一脸无奈地要求我跟有关部门呼吁：警惕恶意投诉，保护还很脆弱的国内旅游环境。 无庸讳言，有一些旅游商家确实存在故意欺骗游客，用不正当手段牟取不正当利益的做法。但是我们必须同时看到，绝大部分的旅游商家还是努力凭信誉争取客源、靠服务获得利润的。 然而一段时间以来，很多旅游商家对凭正当经营能获取合理利润产生了怀疑，甚至于试图尝试打一枪换一个地方，来应对目前极为危险的恶意旅游投诉。很显然，如果这样的情况发生，那么最终受损失的就不仅仅是旅游商家了，作为消费者的游客也将因为正常旅游经营的环境的恶化而最终受害。 一个旅行社的老总给我讲了一个例子。一个沿海二日游的团队，由于遭遇高速公路堵车，影响了游客的游览，全体游客因此要求索赔。而作为旅游投诉主管部门的投诉中心支持了游客的主张，理由是游客是弱势群体，是无辜的，其利益需要得到保护。那么，旅行社有过错吗？旅行社的利益谁来保护呢？ 理论上讲，旅行社是先行赔付，之后可以向责任人追偿。可是没有责任人或责任人不清的情况下怎么办呢？像这种堵车，旅行社可以跟前面的事故车辆索赔吗？还是应该向高速公路索赔？都没有可能！ 一个旅游定点餐馆的老板讲了另一个例子。一个河南的团队到青岛旅游，在餐馆用餐后部分游客出现了腹泻现象，于是游客投诉该餐馆饮食卫生有问题。同样，主管部门处罚了该餐馆，给了这些游客一定补偿，平息了该事件。据该餐馆老板讲，因为是旅游黄金季节，当日共有20几个团队在本餐馆用餐，餐标菜单一模一样，只有河南的这个团部分游客出现了腹泻。更可能的原因是游客来自内地，肠胃不习惯海鲜使然。可是，同样是出于保护消费者的理由，没有过错的餐馆承担了本不该承担的责任。 更有的客人以导游讲的不好，或车况不好，或吃的不好，或住的不好为由，或干脆没有具体理由，就是以自己不满意为由，要求索赔。有的甚至明白地说：只要你全额退给我钱，就什么事情也没有，否则我就投诉，由旅游局赔我；旅游局不赔我，我就告旅游局行政不作为。 主管部门为息事宁人，也多是让商家出血。一方面如前所言，出于保护消费者利益的考虑。另一方面也觉得商家处理起来更容易一些，哪怕是过点，也不会出现大的问题，因为商家毕竟还在自己领导之下嘛，一般不会闹起来。 很多旅游商家本来利润就很薄，一年遭遇两起这样的事情，就足以让它萌生退意。有的干脆以毒攻毒，以赖对赖，让本来就很脆弱的旅游环境更不稳定。更多的商家则选择吃哑巴亏，然后在自己可控的范围内尽最大可能保护自己。比如，一些商家酝酿成立价格联盟，还有一些商家悄悄建立黑名单，并于业内共享，将那些恶意投诉的游客拒之门外，从此不再有投诉的机会等等。 我们不能认为商家的做法完全有道理，但可以看得出来，商家这样做也是没有办法的办法。但是不论上述哪种做法，最终都将使经营者与消费者两败俱伤，没有赢家！因此我呼吁：商家诚实经营，游客理性消费，反对恶意投诉！ |
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